3月20日上午8时，萍乡市运管处运管科工作人员刚一上班即接到一个旅客投诉电话，投诉萍乡市旅游汽车服务有限公司违规收取“行李托运费”。

        据该张姓旅客反映，她们姐妹二人携带一台电视机从萍钢搭乘旅汽公司的赣J17453包车去九江钢铁厂探亲，但包车驾驶员以电视机是易碎品，且体积较大为由要收取托运费30元。她们认为此项收费不合理，又无收费票据，故向运管部门投诉。

         运管部门对此投诉非常重视，立即与萍乡市旅游汽车服务有限公司取得联系，向公司负责人转达了旅客投诉情况，要求其尽快进行调查核实并提出处理意见，切实保障旅客合法权益。当日下午该公司即将初步调查情况上报给市运管处：经他们与投诉人、驾驶员及萍钢工会（包车业务组织者）分别联系，了解到张姓姐妹携带电视机上车时未告知驾驶员。根据承托双方约定，旅客只能携带日常用品乘车，如要带超重易碎物品，则须征得萍钢工会同意；而萍钢工会碍于情面，并未予以说明制止，但不反对员工出钱“带货”。驾驶员遂托词电视机是易碎品且体积较大，收取了30元托运费，却没有向旅客详加解释致使旅客不服向运管部门投诉。因此，在包车抵达湖口目的地后，旅汽公司通过九江钢铁厂工会找到二投诉人，向她们当面赔礼道歉并退还了30元托运费，取得了投诉人的谅解。同时，为不影响驾驶员的情绪，确保车辆运行安全，公司在该车完成完几次预定的包车任务后，于3月23日就此次投诉对驾驶员进行了批评教育，并在公司通报，以避免类似事件再度发生。

       萍乡市运管处在收到旅汽公司的“处理报告”后，本着对投诉人负责、对经营者负责的原则，按照投诉者预留的联系方式同投诉人进行了联系，向其作了相关说明并对其信赖运管部门、关心交通运输事业的行为表示感谢。投诉人表示，运管部门对这么小的一件投诉如此认真对待是她们没有想到的，而在事后又专门进行情况反馈更令她们感动，她们认为运管部门“真正”把握了“机关效能”的内涵，是“真正”为民服务的部门。同时，投诉人也对旅汽公司认真对待旅客投诉、从严管理从业人员、严格履行服务承诺的行为表示了称道。（萍乡市公路运输管理处     黄建明、李 敏 ）    

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